मार्क एंड्रीसन ने 2011 में लिखा था कि सॉफ़्टवेयर दुनिया को निगल रहा है। पंद्रह साल बाद, बिक्री, भर्ती, वित्त, सहायता, संचार और लगभग हर तरह का काम सॉफ़्टवेयर से चल रहा है।
इस सारे सॉफ़्टवेयर को चलाने के लिए किसी व्यक्ति की ज़रूरत होती है।
हर ऐप्लिकेशन के साथ खाते, अनुमतियाँ, इंटीग्रेशन, अपडेट और सहायता की ज़िम्मेदारियाँ आती हैं। जानकारी एक टूल में फँसी रहती है और फिर दूसरे में कॉपी की जाती है। कुछ खराब हो जाए, तो किसी व्यक्ति को उसका पता लगाना, कारण समझना और उसे बहाल करना पड़ता है। आज के दफ़्तरों में बहुत-सा काम सिस्टमों के बीच जानकारी पहुँचाने और प्रक्रियाएँ चलती रखने का होता है।
इसकी लागत काफ़ी बड़ी है। अमेरिका के गवर्नमेंट अकाउंटेबिलिटी ऑफ़िस की 2025 की रिपोर्ट के अनुसार, संघीय सरकार के नियोजित आईटी खर्च का 79% मौजूदा सिस्टम चलाने और उनका रखरखाव करने पर जाता था। यह सरकारी क्षेत्र का उदाहरण है, लेकिन यही ढाँचा हर जगह दिखता है। हम जितना अधिक सॉफ़्टवेयर इस्तेमाल करते हैं, उसे उपयोगी बनाए रखने में उतना ही अधिक समय लगाते हैं।
हमारा लक्ष्य इस संचालन का बोझ कम करना है।
किसी एजेंट से साप्ताहिक सेल्स पाइपलाइन रिपोर्ट माँगें, तो उसे CRM पढ़ना चाहिए, हाल के ईमेल जाँचने चाहिए, महत्वपूर्ण बदलाव ढूँढ़ने चाहिए और रिपोर्ट तैयार करनी चाहिए। उपयोगकर्ता को काम करने के निर्देशों की सूची के बजाय पूरा हुआ काम मिलना चाहिए।
यह लक्ष्य इस बात को भी प्रभावित करता है कि एजेंट कहाँ चलता है।
लोकल एजेंट अक्सर सप्ताहांत के किसी प्रोजेक्ट के रूप में शुरू होता है। आप रनटाइम इंस्टॉल करते हैं, मॉडल कॉन्फ़िगर करते हैं और कुछ टूल जोड़ते हैं। फिर आप एक अतिरिक्त कंप्यूटर ढूँढ़ते हैं, उसे स्लीप में जाने से रोकते हैं, API कुंजियाँ सँभालते हैं, अपडेट इंस्टॉल करते हैं और जवाब मिलना बंद होने पर लॉग देखते हैं।
जल्द ही उसका मालिक घर पर एक छोटे सर्वर का रखरखाव कर रहा होता है। जो लोग पूरा नियंत्रण चाहते हैं और अपना सेटअप बनाना पसंद करते हैं, उनके लिए लोकल एजेंट उपयोगी हैं। ज़्यादातर लोग रखरखाव के लिए एक और कंप्यूटर नहीं चाहते।
रिमोट एक्सेस दिखाता है कि यह काम कितनी जल्दी बढ़ता है। घर पर चलने वाला एजेंट राउटर और फ़ायरवॉल के पीछे होता है। बाहर से उस तक पहुँचने के लिए पोर्ट फ़ॉरवर्डिंग, टनल, प्रमाणीकरण और नेटवर्क में बदलाव की ज़रूरत पड़ सकती है। अगर इंटरनेट सेवा प्रदाता कैरियर-ग्रेड NAT इस्तेमाल करता है, तो घर के राउटर में बदलाव करने से भी समस्या हल नहीं होगी।
एजेंट अपना पहला उपयोगी काम पूरा करे, उससे पहले ही कोई व्यक्ति उसे पहुँच योग्य बनाने में पूरी दोपहर लगा सकता है।
हम अपने एजेंट क्लाउड में चलाते हैं, ताकि इस काम की ज़िम्मेदारी हम ले सकें। रनटाइम, नेटवर्क, अपडेट, सुरक्षा और रिकवरी हम सँभालते हैं। जब हम कोई समस्या ठीक करते हैं, तो हर उपयोगकर्ता को लाभ होता है। उपयोगकर्ता के लैपटॉप बंद करने पर भी तय समय के काम चलते रहते हैं। मेज़ पर एक अतिरिक्त कंप्यूटर रखे बिना भी एजेंट उपलब्ध रहता है।
क्लाउड में चलाने से अनुमतियाँ और सुरक्षा सँभालने के लिए भी एक समान व्यवस्था मिलती है। एजेंट अलग-थलग वातावरण इस्तेमाल कर सकता है, संवेदनशील कार्रवाइयों से पहले मंज़ूरी माँग सकता है और किए गए काम का रिकॉर्ड छोड़ सकता है। उपयोगकर्ता किसी दूसरी मशीन की कॉन्फ़िगरेशन फ़ाइलें खोजे बिना एक्सेस वापस ले सकते हैं।
इंटरफ़ेस परिचित रहना चाहिए। लोगों को एक साधारण वेब चैट या Slack, iMessage और Telegram जैसी पहले से इस्तेमाल हो रही सेवाओं से एजेंट तक पहुँच सकना चाहिए। वे अपनी ज़रूरत बताएँ, आवश्यक होने पर सवालों के जवाब दें और परिणाम की समीक्षा करें।
उपयोगी काम करने के लिए उन ऐप्लिकेशन तक पहुँच भी चाहिए जहाँ जानकारी पहले से मौजूद है। हमने एजेंट को 3,000 से अधिक SaaS ऐप्लिकेशन से जोड़ने में काफ़ी समय लगाया है।
इससे एजेंट इनबॉक्स पढ़ सकता है, CRM अपडेट कर सकता है, दस्तावेज़ तैयार कर सकता है और परिणाम पोस्ट कर सकता है, बिना उपयोगकर्ता से सिस्टमों के बीच डेटा ले जाने को कहे। कोई अनुरोध चैट से शुरू होकर सही ऐप्लिकेशन में पूरा हुए काम के रूप में समाप्त हो सकता है।
लोगों के पास रखरखाव के लिए पहले से ही पर्याप्त सॉफ़्टवेयर है। क्या होना चाहिए, यह उपयोगकर्ता को तय करना चाहिए। उसे पूरा करने के लिए ज़रूरी क्लिक, ट्रांसफ़र, फ़ॉलो-अप और नियमित काम एजेंट सँभाल सकता है।
